今回は、宿泊施設のクチコミ評価の基本と、予約における評価の重要性についてご説明します。 さらに、宿泊施設のクチコミ評価を上げる方法についてもご紹介します。 

クチコミ評価とは何ですか？

クチコミ評価とは、宿泊施設がアゴダのゲストによって投稿されたすべてのレビューに基づいて獲得する総合評価を指します。 アゴダでは、実際に施設に宿泊したゲストだけがチェックアウト後にクチコミを投稿ことができます。つまり、クチコミ評価は施設の強みと弱みを評価する信頼性の高い数値というわけです。 旅行者は、他の旅行者を信頼し、そのクチコミ評価に基づいて施設を予約するかどうかを決定します。そのため、予約率を高めるためにはクチコミ評価が非常に重要な要因となります。 ゲストのチェックアウト後、アゴダはゲストに対してクチコミ投稿を促すメールを送信します。同時に、ゲストに宿泊施設を以下のカテゴリーごとに評価することも依頼します。  

クチコミ評価の基準

  クチコミ評価は以下に示す5つのカテゴリーで算出されます。

• コストパフォーマンス
• サービス
• 施設・設備
• ロケーション
• 施設の状態/清潔さ

ゲストは、上記のカテゴリーを1～5で評価します。 次に、アゴダがこれらの全体的な評価点の平均を1～10で計算し、施設ページで 全体のクチコミ評価 として表示されます。 この評価は検索結果にも表示されます。 

クチコミ評価を上げるためのアドバイス

ゲストが期待する以上のサービスを心がける

• 正確性はなによりも重視されます。アゴダで明記されたサービスは、すべて実状に即した内容でなければなりません。
• これには、設備・サービス、アメニティ、写真など、すべてのコンテンツデータが含まれます。 常に正直な内容を表示するように心がけましょう。不誠実な内容、またはそれを感じさせるような内容は低評価に繋がります。
• サービスを提供するときは、相手の期待を超えるサービスを心がけましょう。 多くの場合、ゲストは思いがけないサービスに対して賞賛する傾向にあります。

施設ページを定期的に更新する

• 情報を常にアップデートすることで、ゲストの施設に対する期待度を管理でき、ゲストの満足度を上げることができます。
• YCS上の情報を定期的にチェックしましょう。 施設ページにはすべての設備・サービスと最新の写真が含まれていますか？ ホテルの詳細は最新ですか？ 施設ページに表示すべき、インテリアの改善や変更点はありませんか？

現在のクチコミ評価を参考にする

• 現在のクチコミ評価で最も低い評価を得ているカテゴリーが、今後改善すべき課題となります。
• 既存のクチコミを読み、ゲストが気に入っている点や、不満に感じている点を洗い出しましょう。
• たとえば、クチコミ評価で衛生対策の点数が低く、多くのゲストがリネンの汚れについて言及している場合は、寝具の交換やランドリーサービスの監査、すべてのリネンをより清潔に保つように清掃担当者と話し合うなど、対策を行う必要があります。

サービス内容を見直して臨機応変に対応する

• できるだけ早くクチコミ評価を高めるには、すべてのゲストに対して、毎日優れたサービスを提供するのが一番です。
• スタッフがより優れたサービスを提供し、すべてのゲストのニーズに対して迅速に対応できるように、トレーニングを行いましょう。
• さらに他のスタッフのモチベーションを上げるためにも、ゲストに対して素晴らしいサービスを提供した従業員を発表し、表彰するようにしましょう。
• スタッフは、近隣のアクティビティや食事に関する情報を常に提供する必要があります。 迅速な対応は、旅行者の記憶にいつまでも残ります。

衛生対策をより重要視する

• 宿泊施設の手入れが行き届いており、すべてが正常に機能することを確認してください。 また、メンテナンスにおける些細な問題、水漏れ、騒音など、あらゆる問題に対してスタッフが迅速に対処できるよう、トレーニングを行うことも重要です。 ゲストは適切に運営された宿泊施設を好みます。
• 客室は常に整理整頓されていて、ゴミなどのない快適な空間である必要があります。
• 衛生対策の手順を確立し、ゲストが明確に理解できる方法で厳密に実行しましょう。 施設で行われている衛生対策について、ポスターや手紙などですべての客室に対して告知するのも有用です。
•  衛生対策とその表示方法について、詳しくは こちらをご参照ください。

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